Загрузка

Сбербанк: превзойти ожидания клиента

Решить проблему здесь и сейчас, сделать для клиента все, что возможно, превзойти его ожидания.

Это не просто «правильные лозунги», это, по сути, концепция клиентоцентричности, которая уже принята в Сбербанке и будет развиваться в ближайшие годы. Она означает, что, с одной стороны, в банке тщательно изучают потребности, поведение клиента, с другой, - что сотрудники финансового учреждения должны вести себя по отношению к клиентам так, как они хотели бы, чтобы вели себя с ними.

Из примерно 750 тысяч ярославцев, приходящих в Сбербанк, две тысячи оставляют те или иные обращения: жалобы, предложения и т.д. В банке считают, что жалобы и обращения помогают улучшить и ускорить внутренние процессы. В последние годы банк реализовал несколько принципиальных программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания.

В июне этого года в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс». Когда человек делится своими впечатлениями от обслуживания в социальных сетях, «умная» техника копирует эти сообщения. Затем сотрудники банка тщательно анализируют их и готовят ответы. Отличительная особенность системы «Пульс» в том, что она позволяет отслеживать отзывы на уровне конкретного отделения, часто на уровне отдельного сотрудника или банкомата, где произошел сбой.

Также банк стал отслеживать индекс удовлетворенности клиентов, для чего внедрена методика CSI (Customer Satisfaction Index). В течение недели после визита в банк клиенту приходит смс с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если выставляется оценка 1-3, то клиента известят, что с ним свяжется сотрудник банка. Оценка 4-8 – клиенту предложат уточнить, чем он остался недоволен. Оценка 9-10 – смс с благодарностью за высокую оценку.

Изучение мнения клиентов позволяет реализовать главные принципы стратегии клиентоцентричности - банк слышит своих клиентов. Жалобы и обращения становятся очень важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Банк перестраивает внутренние процессы, постоянно вносит в них улучшения, меняет к лучшему принципы работы, чтобы больше соответствовать ожиданиям клиентов.

Работая над расширением возможности безналичной оплаты товаров и услуг, банк предложил оплачивать банковской картой платежи через сотрудников банка в окнах. Если возник срочный вопрос, клиент может позвонить в контактный центр по короткому номеру 900 - всем известному по смс-общению с банком.

Благодаря совершенствованию работы, многие проблемы клиента решаются здесь и сейчас. Еще в прошлом году банк решил проблему клиентов по розыску и возврату платежей. Теперь эти вопросы решаются быстро, сразу же при обращении клиента. В этом году в крупных отделениях Сбербанка появились сервис-менеджеры. Их главная задача – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком.

Попасть к ним «на прием» просто - достаточно нажать кнопку «Решить проблему» в терминале электронной очереди.

- Приходится сталкиваться с различными ситуациями, - рассказывает сервис-менеджер Александр Демченко, - бывают и слезы, и зашкаливающие за рамки дозволенного эмоции, и действительно нестандартные случаи. В большинстве из них удается разобраться в режиме «здесь и сейчас». Это происходит и благодаря специальному обучению, и благодаря простому человеческому отношению к тому, кто пришел к тебе со своей проблемой.

Первые сервис-менеджеры появились в ярославском отделении Сбербанка в июле этого года. Сейчас работает 28 таких специалистов. На будущий год их число увеличится.

- Мы стимулируем своих сотрудников относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним самим, делать то, что выходит за рамки их формальных должностных обязанностей, - рассказывает заместитель председателя Северного банка ПАО Сбербанк Виктор Фомин. – Бывали случаи, когда наши сотрудники предотвращали мошенничества, отговаривая пожилых людей от сомнительных переводов денег, находили потерявшегося ребенка и т.д. Наше общение с клиентами должно быть не только высокопрофессиональным, но и просто по-человечески теплым.

Результаты такого отношения к клиентам, как и всей стратегии клиентоцентричности, довольно сложно измерить в привычных статистических показателях. Но большинство ярославцев уже заметили, что банк меняется, меняется к лучшему, все больше становится «своим» банком. Наверное, это и есть главный итог усилий.

Ярньюс.Нет – Ярославль


Подписаться в Telegram