Загрузка

Сбербанк: превзойти ожидания клиента

Решить проблему здесь и сейчас, сделать для клиента все, что возможно, превзойти его ожидания.

Это не просто «правильные лозунги», это, по сути, концепция клиентоцентричности, которая уже принята в Сбербанке и будет развиваться в ближайшие годы. Она означает, что, с одной стороны, в банке тщательно изучают потребности, поведение клиента, с другой, - что сотрудники финансового учреждения должны вести себя по отношению к клиентам так, как они хотели бы, чтобы вели себя с ними.

Из примерно 750 тысяч ярославцев, приходящих в Сбербанк, две тысячи оставляют те или иные обращения: жалобы, предложения и т.д. В банке считают, что жалобы и обращения помогают улучшить и ускорить внутренние процессы. В последние годы банк реализовал несколько принципиальных программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания.

В июне этого года в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс». Когда человек делится своими впечатлениями от обслуживания в социальных сетях, «умная» техника копирует эти сообщения. Затем сотрудники банка тщательно анализируют их и готовят ответы. Отличительная особенность системы «Пульс» в том, что она позволяет отслеживать отзывы на уровне конкретного отделения, часто на уровне отдельного сотрудника или банкомата, где произошел сбой.

Также банк стал отслеживать индекс удовлетворенности клиентов, для чего внедрена методика CSI (Customer Satisfaction Index). В течение недели после визита в банк клиенту приходит смс с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если выставляется оценка 1-3, то клиента известят, что с ним свяжется сотрудник банка. Оценка 4-8 – клиенту предложат уточнить, чем он остался недоволен. Оценка 9-10 – смс с благодарностью за высокую оценку.

Изучение мнения клиентов позволяет реализовать главные принципы стратегии клиентоцентричности - банк слышит своих клиентов. Жалобы и обращения становятся очень важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Банк перестраивает внутренние процессы, постоянно вносит в них улучшения, меняет к лучшему принципы работы, чтобы больше соответствовать ожиданиям клиентов.

Работая над расширением возможности безналичной оплаты товаров и услуг, банк предложил оплачивать банковской картой платежи через сотрудников банка в окнах. Если возник срочный вопрос, клиент может позвонить в контактный центр по короткому номеру 900 - всем известному по смс-общению с банком.

Благодаря совершенствованию работы, многие проблемы клиента решаются здесь и сейчас. Еще в прошлом году банк решил проблему клиентов по розыску и возврату платежей. Теперь эти вопросы решаются быстро, сразу же при обращении клиента. В этом году в крупных отделениях Сбербанка появились сервис-менеджеры. Их главная задача – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком.

Попасть к ним «на прием» просто - достаточно нажать кнопку «Решить проблему» в терминале электронной очереди.

- Приходится сталкиваться с различными ситуациями, - рассказывает сервис-менеджер Александр Демченко, - бывают и слезы, и зашкаливающие за рамки дозволенного эмоции, и действительно нестандартные случаи. В большинстве из них удается разобраться в режиме «здесь и сейчас». Это происходит и благодаря специальному обучению, и благодаря простому человеческому отношению к тому, кто пришел к тебе со своей проблемой.

Первые сервис-менеджеры появились в ярославском отделении Сбербанка в июле этого года. Сейчас работает 28 таких специалистов. На будущий год их число увеличится.

- Мы стимулируем своих сотрудников относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним самим, делать то, что выходит за рамки их формальных должностных обязанностей, - рассказывает заместитель председателя Северного банка ПАО Сбербанк Виктор Фомин. – Бывали случаи, когда наши сотрудники предотвращали мошенничества, отговаривая пожилых людей от сомнительных переводов денег, находили потерявшегося ребенка и т.д. Наше общение с клиентами должно быть не только высокопрофессиональным, но и просто по-человечески теплым.

Результаты такого отношения к клиентам, как и всей стратегии клиентоцентричности, довольно сложно измерить в привычных статистических показателях. Но большинство ярославцев уже заметили, что банк меняется, меняется к лучшему, все больше становится «своим» банком. Наверное, это и есть главный итог усилий.

Ярньюс.Нет – Ярославль


Подписаться в Telegram
Своя реклама

Лента новостей

При подключении впечатлений от Wink — интернет в подарок
При подключении впечатлений от Wink — интернет в подарок

«Ростелеком» предлагает оформить подписку на особую коллекцию Wink и получить домашний и мобильный интернет в подарок.

сегодня в 12:27
«У меня есть вопросы к следствию»: сын пострадавшей от снежной глыбы в Ярославле рассказал подробности трагедии
«У меня есть вопросы к следствию»: сын пострадавшей от снежной глыбы в Ярославле рассказал подробности трагедии

Ремонт здания на Большой Октябрьской по документам завершился за полтора месяца до падения снега на Марину Тетерюкову.

сегодня в 11:33
В Ростове работы по благоустройству Соборной площади могут уйти в зиму: фоторепортаж
В Ростове работы по благоустройству Соборной площади могут уйти в зиму: фоторепортаж

Закончиться они должны были 1 октября, потом сроки сдвинули до 1 ноября.

сегодня в 11:12
Тина Канделаки в Ярославле прорекламировала свою косметику и сделала селфи с губернатором
Тина Канделаки в Ярославле прорекламировала свою косметику и сделала селфи с губернатором

Телеведующая и генеральный продюсер «Матч-ТВ» является главным гостем форума Национальной лиги студенческих клубов.

сегодня в 11:01
Сотрудники ПАО «ТНС энерго Ярославль» провели уроки энергосбережения для школьников
Сотрудники ПАО «ТНС энерго Ярославль» провели уроки энергосбережения для школьников

Сотрудники ПАО «ТНС энерго Ярославль» провели уроки энергосбережения в быту для учеников 4‑6 классов средней школы №36 Ярославля.

сегодня в 10:44
В Ярославской области бобров назначили диверсантами
В Ярославской области бобров назначили диверсантами

Из-за них, по данным подрядчиков, разрушена дорога, а местный житель провалился под землю.

сегодня в 10:12
В Ярославле на костромской дороге грузовик сбил пенсионерку
В Ярославле на костромской дороге грузовик сбил пенсионерку

Проверку по данному факту начала ярославская полиция.

сегодня в 09:58
Объявлен сбор средств для пострадавших в пожаре в Ростове
Объявлен сбор средств для пострадавших в пожаре в Ростове

Сбором денег займется ярославское отделение Российского фонда милосердия и здоровья.

сегодня в 09:50
Ярославских студентов-театралов, укравших кувшин, отчислили из вуза
Ярославских студентов-театралов, укравших кувшин, отчислили из вуза

Студенты-третьекурсники утащили громадный кувшин от ресторана грузинский кухни.

сегодня в 09:37
Власти Переславля рассказали о причинах увольнения сотрудницы детского лагеря
Власти Переславля рассказали о причинах увольнения сотрудницы детского лагеря

В пресс-службе главы города пояснили, что Валерий Астраханцев отношения к расторжению трудового договора не имеет.

вчера, в 18:30
книга_77 чудес
Мэрия услышала: проект планировки микрорайона Сокол отправлен на доработку
Мэрия услышала: проект планировки микрорайона Сокол отправлен на доработку

Об этом заявил мэр города Владимир Волков.

вчера, в 17:52
Мэрия Ярославля настаивает: Ильхам Худиев лишен всех должностей
Мэрия Ярославля настаивает: Ильхам Худиев лишен всех должностей

И в «Яргорэлектротрансе» он не остался.

вчера, в 17:00
За рыбалку в заповеднике ярославские браконьеры заплатят миллион
За рыбалку в заповеднике ярославские браконьеры заплатят миллион

На территории Дарвинского государственного природного биосферного заповедника двое мужчин выловили более тысячи экземпляров рыбы.

вчера, в 16:36
Пьяные студенты ярославской «Театралки» украли огромный кувшин
Пьяные студенты ярославской «Театралки» украли огромный кувшин

Кувшин, который весит несколько сотен килограммов, стоял около одного из ярославских ресторанов.

вчера, в 15:42
Ярославец, убивший пьющую жену, остался на свободе
Ярославец, убивший пьющую жену, остался на свободе

Мужчина получил отсрочку и отправится в колонию лишь после того, как его дочери исполнится 14 лет.

вчера, в 14:24
Что нам стоит дом построить. Часть 1.
Что нам стоит дом построить. Часть 1.

Прошедший в конце сентября II Ярославский градостроительный форум был назван его организаторами успешным.

вчера, в 13:09
Семьи погибших при пожаре в Ростове получат материальную компенсацию
Семьи погибших при пожаре в Ростове получат материальную компенсацию

Деньги выделены из резервного фонда правительства Ярославской области.

вчера, в 12:32
Жители многоквартирного дома в Ярославле переквалифицировались в дорожных рабочих
Жители многоквартирного дома в Ярославле переквалифицировались в дорожных рабочих

Асфальтовую крошку в их двор привезли, а вот раскидать ее предложили жильцам двенадцатиэтажки.

вчера, в 11:53
Ярославские общественники проверят безопасность маршрутов до школ
Ярославские общественники проверят безопасность маршрутов до школ

Об этом YarNews рассказали активисты местного отделения Общероссийского народного фронта.

вчера, в 11:51
В Переславле уволили сотрудницу детского лагеря, «вынесшую сор из избы»
В Переславле уволили сотрудницу детского лагеря, «вынесшую сор из избы»

Елена Кочеткова, которая в начале июня 2019 года рассказала о нарушениях в детском лагере «Орленок» в Переславле-Залесском, уволена.

вчера, в 10:29
Ярославский «Локомотив» усилился шведским форвардом из НХЛ
Ярославский «Локомотив» усилился шведским форвардом из НХЛ

В клубе официально объявили о переходе Магнуса Пяярви-Свенссона.

вчера, в 10:20
Уволенный Ильхам Худиев остался в «Яргорэлектротрансе»
Уволенный Ильхам Худиев остался в «Яргорэлектротрансе»

Он продолжает работать на предприятии.

вчера, в 10:12
Строим и свинячим: ярославцы возмущены реализацией нацпроекта «Демография»
Строим и свинячим: ярославцы возмущены реализацией нацпроекта «Демография»

Речь идет о строительстве яслей на Ленинградском проспекте.

вчера, в 10:07
Ярославцы всем миром ищут вандалов, разгромивших благоустроенный парк
Ярославцы всем миром ищут вандалов, разгромивших благоустроенный парк

С просьбой о помощи в поиске к жителям обратилась глава Дзержинского района Екатерина Мусинова.

вчера, в 09:45
Утонувшее кладбище проверила прокуратура Ярославля
Утонувшее кладбище проверила прокуратура Ярославля

По результатам объявлено предостережение.

21.10.2019 в 19:34
В Ярославской области 22 октября объявлено днем траура
В Ярославской области 22 октября объявлено днем траура

Указ об этом подписал глава региона Дмитрий Миронов.

21.10.2019 в 18:48
Ярославский «Локомотив» возглавил Майк Пелино
Ярославский «Локомотив» возглавил Майк Пелино

Александр Ардашев возвращается на должность спортивного директора.

21.10.2019 в 18:18
На месте был, мотив не установлен: суд арестовал на два месяца предполагаемого виновника гибели детей в Ростове
На месте был, мотив не установлен: суд арестовал на два месяца предполагаемого виновника гибели детей в Ростове

Александр Комаров заключен под стражу на два месяца, до 18 декабря 2019 года.

21.10.2019 в 17:52
Заммэра Ярославля по ЖКХ станет Евгений Клейнбурд
Заммэра Ярославля по ЖКХ станет Евгений Клейнбурд

Он победил в конкурсе на пост заместителя мэра по вопросам ЖХК и благоустройства.

21.10.2019 в 17:50

Видео

Все видео

Фоторепортажи

Все фоторепортажи
Пицца

Самое читаемое

Своя реклама