Загрузка

Сбербанк: превзойти ожидания клиента

Решить проблему здесь и сейчас, сделать для клиента все, что возможно, превзойти его ожидания.

Это не просто «правильные лозунги», это, по сути, концепция клиентоцентричности, которая уже принята в Сбербанке и будет развиваться в ближайшие годы. Она означает, что, с одной стороны, в банке тщательно изучают потребности, поведение клиента, с другой, - что сотрудники финансового учреждения должны вести себя по отношению к клиентам так, как они хотели бы, чтобы вели себя с ними.

Из примерно 750 тысяч ярославцев, приходящих в Сбербанк, две тысячи оставляют те или иные обращения: жалобы, предложения и т.д. В банке считают, что жалобы и обращения помогают улучшить и ускорить внутренние процессы. В последние годы банк реализовал несколько принципиальных программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания.

В июне этого года в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс». Когда человек делится своими впечатлениями от обслуживания в социальных сетях, «умная» техника копирует эти сообщения. Затем сотрудники банка тщательно анализируют их и готовят ответы. Отличительная особенность системы «Пульс» в том, что она позволяет отслеживать отзывы на уровне конкретного отделения, часто на уровне отдельного сотрудника или банкомата, где произошел сбой.

Также банк стал отслеживать индекс удовлетворенности клиентов, для чего внедрена методика CSI (Customer Satisfaction Index). В течение недели после визита в банк клиенту приходит смс с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если выставляется оценка 1-3, то клиента известят, что с ним свяжется сотрудник банка. Оценка 4-8 – клиенту предложат уточнить, чем он остался недоволен. Оценка 9-10 – смс с благодарностью за высокую оценку.

Изучение мнения клиентов позволяет реализовать главные принципы стратегии клиентоцентричности - банк слышит своих клиентов. Жалобы и обращения становятся очень важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Банк перестраивает внутренние процессы, постоянно вносит в них улучшения, меняет к лучшему принципы работы, чтобы больше соответствовать ожиданиям клиентов.

Работая над расширением возможности безналичной оплаты товаров и услуг, банк предложил оплачивать банковской картой платежи через сотрудников банка в окнах. Если возник срочный вопрос, клиент может позвонить в контактный центр по короткому номеру 900 - всем известному по смс-общению с банком.

Благодаря совершенствованию работы, многие проблемы клиента решаются здесь и сейчас. Еще в прошлом году банк решил проблему клиентов по розыску и возврату платежей. Теперь эти вопросы решаются быстро, сразу же при обращении клиента. В этом году в крупных отделениях Сбербанка появились сервис-менеджеры. Их главная задача – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком.

Попасть к ним «на прием» просто - достаточно нажать кнопку «Решить проблему» в терминале электронной очереди.

- Приходится сталкиваться с различными ситуациями, - рассказывает сервис-менеджер Александр Демченко, - бывают и слезы, и зашкаливающие за рамки дозволенного эмоции, и действительно нестандартные случаи. В большинстве из них удается разобраться в режиме «здесь и сейчас». Это происходит и благодаря специальному обучению, и благодаря простому человеческому отношению к тому, кто пришел к тебе со своей проблемой.

Первые сервис-менеджеры появились в ярославском отделении Сбербанка в июле этого года. Сейчас работает 28 таких специалистов. На будущий год их число увеличится.

- Мы стимулируем своих сотрудников относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним самим, делать то, что выходит за рамки их формальных должностных обязанностей, - рассказывает заместитель председателя Северного банка ПАО Сбербанк Виктор Фомин. – Бывали случаи, когда наши сотрудники предотвращали мошенничества, отговаривая пожилых людей от сомнительных переводов денег, находили потерявшегося ребенка и т.д. Наше общение с клиентами должно быть не только высокопрофессиональным, но и просто по-человечески теплым.

Результаты такого отношения к клиентам, как и всей стратегии клиентоцентричности, довольно сложно измерить в привычных статистических показателях. Но большинство ярославцев уже заметили, что банк меняется, меняется к лучшему, все больше становится «своим» банком. Наверное, это и есть главный итог усилий.

Ярньюс.Нет – Ярославль


Подписаться в Telegram
Своя реклама

Лента новостей

В Ярославле вновь закроют Тутаевское шоссе
В Ярославле вновь закроют Тутаевское шоссе

Возможно, уже в ближайшие две недели. Об этом сообщает координатор группы «Дороги Ярославля» Темур Абдуллаев.

вчера, в 21:36
Мобильная эколаборатория проверила чистоту воздуха в районе ярославского зоопарка
Мобильная эколаборатория проверила чистоту воздуха в районе ярославского зоопарка

Как известно, ярославская природоохранная прокуратура ранее проводила свою проверку на территории научно-производственного центра РЖД в Заволжском районе Ярославля.

вчера, в 19:23
За тьму и свет на улицах Ярославля ответит компания из поселка Борисоглебский
За тьму и свет на улицах Ярославля ответит компания из поселка Борисоглебский

В мэрии же объясняют перебои со освещением аварийными ситуациями.

вчера, в 18:57
В Ярославле в доме Трефолева поселились бомжи: репортаж YarNews-TV
В Ярославле в доме Трефолева поселились бомжи: репортаж YarNews-TV

В самом сердце города, на Советской,15 уже трижды были потопы, а несколько дней назад вовсе случился пожар.

вчера, в 16:53
Появилось видео тройного ДТП в центре Ярославля
Появилось видео тройного ДТП в центре Ярославля

Сегодня, 19 ноября, на Красной площади столкнулись «Мицубиси», «Рено» и пассажирский «ПАЗик».

вчера, в 16:18
Ангел-39900
Мэрии Ярославля аукнулся прошлогодний снег
Мэрии Ярославля аукнулся прошлогодний снег

Пострадавшие на обледеневших тротуарах прошлой зимой только сейчас выигрывают суды у мэрии.

вчера, в 16:11
«Мы за Вас голосовали»: жители деревни Свингино просят губернатора Ярославской области помочь с ремонтом дороги
«Мы за Вас голосовали»: жители деревни Свингино просят губернатора Ярославской области помочь с ремонтом дороги

Кроме Дмитрия Миронова люди обратились к депутату Государственной Думы РФ Анатолию Грешневикову.

вчера, в 15:58
В Ярославле будет самый дорогой анализ на алкоголь для шоферской комиссии
В Ярославле будет самый дорогой анализ на алкоголь для шоферской комиссии

Съемочная группа YarNews-TV сегодня увидела вавилонское столпотворение за медсправками.

вчера, в 15:08
Передавайте показания приборов учета и платите за электроэнергию вовремя
Передавайте показания приборов учета и платите за электроэнергию вовремя

Клиенты ПАО «ТНС энерго Ярославль» могут передавать показания приборов учета электроэнергии несколькими способами.

вчера, в 14:48
книга_77 чудес
В центре Ярославля в ДТП попал пассажирский автобус
В центре Ярославля в ДТП попал пассажирский автобус

«ПАЗик» врезался в «Мицубиси».

вчера, в 11:23
30 лет без ремонта: в Ярославле жителям компенсируют моральный вред за страшный подъезд
30 лет без ремонта: в Ярославле жителям компенсируют моральный вред за страшный подъезд

А выплатить деньги должна управляющая компания.

вчера, в 11:09
В Ярославле наконец-то купили станцию по очистке свалочного фильтрата
В Ярославле наконец-то купили станцию по очистке свалочного фильтрата

Это была уже четвертая по счету закупка.

вчера, в 10:31
Областное правительство оставило мэра Ярославля без зама по ЖКХ?
Областное правительство оставило мэра Ярославля без зама по ЖКХ?

По информации источника, близкого к органам региональной власти, Евгений Клейнбурд не будет назначен на этот пост.

вчера, в 09:42
Мэрия Ярославля экономит на уличном освещении?
Мэрия Ярославля экономит на уличном освещении?

Количество жалоб на отсутствие света на вечерних ярославских улицах растет.

18.11.2019 в 18:41
Дмитрий Миронов рассказал о модернизации здравоохранения в Ярославской области
Дмитрий Миронов рассказал о модернизации здравоохранения в Ярославской области

В регион поступили 4 мобильных фельдшерско-акушерских пункта и 2 передвижных флюорографа.

18.11.2019 в 17:40
В Ярославской области отменяют пять межрайонных автобусных маршрута
В Ярославской области отменяют пять межрайонных автобусных маршрута

Автобусы еще по 46 маршрутам поедут по-новому. Новая транспортная схема вводится с 1 января 2020 года.

18.11.2019 в 17:05
В Ярославле делают дорогу к приезду президента?
В Ярославле делают дорогу к приезду президента?

YarNews-TV побывал на проспекте Фрунзе, где начался срочный ямочный ремонт.

18.11.2019 в 15:33
Пять грабежей и 37 краж: в Ярославской области будут судить членов «молодой ОПГ»
Пять грабежей и 37 краж: в Ярославской области будут судить членов «молодой ОПГ»

Как рассказали YarNews в полиции, всем членам преступной группы от 21 до 23 лет.

18.11.2019 в 15:30
Предприятие АО  «Ярославский бройлер» завоевало одни из самых престижных наград в отрасли
Предприятие АО «Ярославский бройлер» завоевало одни из самых престижных наград в отрасли

Предприятие АО «Ярославский бройлер» победило сразу в двух престижных международных конкурсах.

18.11.2019 в 15:28
В Ярославской области водители штурмуют наркодиспансеры
В Ярославской области водители штурмуют наркодиспансеры

Причина – существенное подорожание так называемой шоферской комиссии.

18.11.2019 в 13:49
Мотоциклист отсудил у мэрии Ярославля 80 тысяч рублей за ямы на Промышленной
Мотоциклист отсудил у мэрии Ярославля 80 тысяч рублей за ямы на Промышленной

Мэрия возражала - мол, самому надо смотреть, куда едешь.

18.11.2019 в 11:30
«Газовым» скандалом в Заволжском районе Ярославля занимается УФАС
«Газовым» скандалом в Заволжском районе Ярославля занимается УФАС

В региональном управлении в настоящее время рассматриваются заявления от жителей Заволги.

18.11.2019 в 10:50
В Ярославле на муниципальные городские маршруты выйдут «Газели»
В Ярославле на муниципальные городские маршруты выйдут «Газели»

Ярославское «ПАТП-1» собирается взять такие автобусы в лизинг.

18.11.2019 в 10:32
Еще одну вышку сотовой связи компании МТС перенесут по просьбе жителей
Еще одну вышку сотовой связи компании МТС перенесут по просьбе жителей

В субботу, 16 ноября 2019 года, в деревне Выползова слободка городского округа Переславль-Залесский состоялся сход жителей по вопросу переноса площадки для строительства вышки мобильной связи компании МТС.

18.11.2019 в 10:29
Мэр Ярославля поручил разобраться с пробками на Октябрьской площади
Мэр Ярославля поручил разобраться с пробками на Октябрьской площади

Сегодня на общегородском совещании была поднята тема «островков безопасности», которые якобы мешают транспортному потоку.

18.11.2019 в 10:26
«Ярдорслужба» о ремонте дорог в Переславле: «Качественный шов не влияет на безопасность движения»
«Ярдорслужба» о ремонте дорог в Переславле: «Качественный шов не влияет на безопасность движения»

Ярославские дорожники ответили депутату областной Думы Сергею Хабибулину.

18.11.2019 в 10:17

Видео

Все видео

Фоторепортажи

Все фоторепортажи
Пицца

Самое читаемое

Ковчег