Загрузка
Макдоналдс

Сбербанк: превзойти ожидания клиента

Решить проблему здесь и сейчас, сделать для клиента все, что возможно, превзойти его ожидания.

Это не просто «правильные лозунги», это, по сути, концепция клиентоцентричности, которая уже принята в Сбербанке и будет развиваться в ближайшие годы. Она означает, что, с одной стороны, в банке тщательно изучают потребности, поведение клиента, с другой, - что сотрудники финансового учреждения должны вести себя по отношению к клиентам так, как они хотели бы, чтобы вели себя с ними.

Из примерно 750 тысяч ярославцев, приходящих в Сбербанк, две тысячи оставляют те или иные обращения: жалобы, предложения и т.д. В банке считают, что жалобы и обращения помогают улучшить и ускорить внутренние процессы. В последние годы банк реализовал несколько принципиальных программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания.

В июне этого года в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс». Когда человек делится своими впечатлениями от обслуживания в социальных сетях, «умная» техника копирует эти сообщения. Затем сотрудники банка тщательно анализируют их и готовят ответы. Отличительная особенность системы «Пульс» в том, что она позволяет отслеживать отзывы на уровне конкретного отделения, часто на уровне отдельного сотрудника или банкомата, где произошел сбой.

Также банк стал отслеживать индекс удовлетворенности клиентов, для чего внедрена методика CSI (Customer Satisfaction Index). В течение недели после визита в банк клиенту приходит смс с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если выставляется оценка 1-3, то клиента известят, что с ним свяжется сотрудник банка. Оценка 4-8 – клиенту предложат уточнить, чем он остался недоволен. Оценка 9-10 – смс с благодарностью за высокую оценку.

Изучение мнения клиентов позволяет реализовать главные принципы стратегии клиентоцентричности - банк слышит своих клиентов. Жалобы и обращения становятся очень важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Банк перестраивает внутренние процессы, постоянно вносит в них улучшения, меняет к лучшему принципы работы, чтобы больше соответствовать ожиданиям клиентов.

Работая над расширением возможности безналичной оплаты товаров и услуг, банк предложил оплачивать банковской картой платежи через сотрудников банка в окнах. Если возник срочный вопрос, клиент может позвонить в контактный центр по короткому номеру 900 - всем известному по смс-общению с банком.

Благодаря совершенствованию работы, многие проблемы клиента решаются здесь и сейчас. Еще в прошлом году банк решил проблему клиентов по розыску и возврату платежей. Теперь эти вопросы решаются быстро, сразу же при обращении клиента. В этом году в крупных отделениях Сбербанка появились сервис-менеджеры. Их главная задача – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком.

Попасть к ним «на прием» просто - достаточно нажать кнопку «Решить проблему» в терминале электронной очереди.

- Приходится сталкиваться с различными ситуациями, - рассказывает сервис-менеджер Александр Демченко, - бывают и слезы, и зашкаливающие за рамки дозволенного эмоции, и действительно нестандартные случаи. В большинстве из них удается разобраться в режиме «здесь и сейчас». Это происходит и благодаря специальному обучению, и благодаря простому человеческому отношению к тому, кто пришел к тебе со своей проблемой.

Первые сервис-менеджеры появились в ярославском отделении Сбербанка в июле этого года. Сейчас работает 28 таких специалистов. На будущий год их число увеличится.

- Мы стимулируем своих сотрудников относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним самим, делать то, что выходит за рамки их формальных должностных обязанностей, - рассказывает заместитель председателя Северного банка ПАО Сбербанк Виктор Фомин. – Бывали случаи, когда наши сотрудники предотвращали мошенничества, отговаривая пожилых людей от сомнительных переводов денег, находили потерявшегося ребенка и т.д. Наше общение с клиентами должно быть не только высокопрофессиональным, но и просто по-человечески теплым.

Результаты такого отношения к клиентам, как и всей стратегии клиентоцентричности, довольно сложно измерить в привычных статистических показателях. Но большинство ярославцев уже заметили, что банк меняется, меняется к лучшему, все больше становится «своим» банком. Наверное, это и есть главный итог усилий.

Ярньюс.Нет – Ярославль


Подписаться в Telegram

Лента новостей

Ярославский губернатор: «В гонке инвестиций побеждает вся страна»
Ярославский губернатор: «В гонке инвестиций побеждает вся страна»

YarNews пообщался с предпринимателями, которые помогли Ярославской области выйти в ТОП-10 общероссийского инвест-рейтинга.

13.07.2020 в 17:06
Уголовное дело экс-главы «Яргорэлектротранса» закрыли во второй раз
Уголовное дело экс-главы «Яргорэлектротранса» закрыли во второй раз

Ильхама Худиева обвиняли в посредничестве при передаче взятки.

13.07.2020 в 16:41
В Ярославле полиция нашла водителя, сбившего велосипедистку
В Ярославле полиция нашла водителя, сбившего велосипедистку

Сама авария произошла сегодня в 7 часов утра на улице Колышкина.

13.07.2020 в 14:31
«Яблоко» выдвинуло Олега Виноградова на довыборы в Госдуму по Ярославской области
«Яблоко» выдвинуло Олега Виноградова на довыборы в Госдуму по Ярославской области

Председатель ярославского «Яблока» Олег Виноградов выдвинут на дополнительные выборы депутата Государственной думы по одномандатному округу №194.

13.07.2020 в 13:13
В Ярославле в ДТП погибла велосипедистка
В Ярославле в ДТП погибла велосипедистка

Водитель с места происшествия скрылся.

13.07.2020 в 12:06
Ангел до 31.07.20_с 10.07
В Ярославской области еще 39 человек заразились коронавирусом
В Ярославской области еще 39 человек заразились коронавирусом

Об этом сообщает проектный офис Информационного центра по коронавирусу в России.

13.07.2020 в 10:49
«Яргортранс» возглавил уличенный в коррупции бывший замглавы Переславля?
«Яргортранс» возглавил уличенный в коррупции бывший замглавы Переславля?

Со 2 июля 2020 года исполняющим обязанности директора МУП «Яргортранс» стал бывший первый заместитель главы Переславля-Залесского Виктор Толстиков.

13.07.2020 в 10:46
«Нажимает на газ и проезжает по ребенку!»: в Ярославле родители  боятся, что виновник ДТП избежит наказания
«Нажимает на газ и проезжает по ребенку!»: в Ярославле родители боятся, что виновник ДТП избежит наказания

Сейчас четырехлетний мальчик, коляску с которым сбил пьяный водитель, лежит в больнице, ему требуется пересадка кожи.

13.07.2020 в 10:29
Жители Переславля хотят присоединиться к Московской области
Жители Переславля хотят присоединиться к Московской области

Таковы результаты опроса, проведенного в соцсетях.

13.07.2020 в 09:48
Денталия_с 29.04
В ДТП со «Скорой» в Ярославле есть пострадавшие
В ДТП со «Скорой» в Ярославле есть пострадавшие

Появилось и видео момента столкновения.

13.07.2020 в 09:44
В Ярославле цыганка «сняла порчу» за 10 тысяч рублей
В Ярославле цыганка «сняла порчу» за 10 тысяч рублей

По данному факту возбуждено уголовное дело.

13.07.2020 в 09:17
В Ярославле снова ДТП со «Скорой»: видео с места происшествия
В Ярославле снова ДТП со «Скорой»: видео с места происшествия

Авария случилась вечером в воскресенье на пересечении проспекта Фрунзе с улицей Чернопрудная.

12.07.2020 в 22:55
В Ярославле у «Альтаира» горел автомобиль: видео
В Ярославле у «Альтаира» горел автомобиль: видео

Запись в соцсетях опубликовали очевидцы пожара.

12.07.2020 в 18:57
В Ярославской области COVID-19 заразились еще 37 человек
В Ярославской области COVID-19 заразились еще 37 человек

Свежие данные приводит проектный офис Информационного центра по коронавирусу в России.

12.07.2020 в 10:45
В Рыбинске мотоциклист насмерть сбил семейную пару
В Рыбинске мотоциклист насмерть сбил семейную пару

По предварительным данным водитель мотоцикла погиб, пассажир госпитализирован.

11.07.2020 в 21:30
В Ярославле «рычащий мишка» примерил костюм рыбака
В Ярославле «рычащий мишка» примерил костюм рыбака

В Ярославе стало уже доброй традицией узнавать о праздничных датах по памятнику медведю, которого одевают в соответствии с тем или иным событием.

11.07.2020 в 15:34
Ярославец облился бензином, остановив ремонт дороги
Ярославец облился бензином, остановив ремонт дороги

На месте работают сотрудники МЧС, полиция, медики.

11.07.2020 в 13:49
Ярославский детский омбудсмен продолжает бороться с борщевиком
Ярославский детский омбудсмен продолжает бороться с борщевиком

Уполномоченный призвал жителей региона присоединиться к акции «Зеленый патруль».

11.07.2020 в 10:48
«Настоящие люди»: в Ярославле бригада электромонтеров помогла спасти котенка
«Настоящие люди»: в Ярославле бригада электромонтеров помогла спасти котенка

Малыша, который жалобно мяукал, сняли с дерева на разделительной полосе Ленинградского проспекта.

11.07.2020 в 10:29
Представители ярославского похоронного бизнеса оценили встречу с мэром со «сдержанным оптимизмом»
Представители ярославского похоронного бизнеса оценили встречу с мэром со «сдержанным оптимизмом»

В мэрии города состоялась встреча предпринимателей, работающих в сфере ритуальных услуг, и мэра Владимира Волкова.

10.07.2020 в 18:07
Пожар на мусорном полигоне под Ярославлем потушили полностью
Пожар на мусорном полигоне под Ярославлем потушили полностью

По данным МЧС, сегодня там было два очага тления отходов.

10.07.2020 в 17:35
ПАО ГК «ТНС энерго» и ЯГТУ реализуют на территории Ярославской области проект управления спросом на электроэнергию
ПАО ГК «ТНС энерго» и ЯГТУ реализуют на территории Ярославской области проект управления спросом на электроэнергию

Ярославский государственный технический университет стал первым потребителем ПАО ГК «ТНС энерго» на территории Ярославской области, прошедшим отбор исполнителей услуг по управлению спросом на электрическую энергию в третьем квартале 2020 ...

10.07.2020 в 15:53
В Ярославле может повториться история «Дельты Констракшн»
В Ярославле может повториться история «Дельты Констракшн»

В городе вновь укрупнили лот на проведение капремонта.

10.07.2020 в 15:27
В ярославской больнице №2 сменился главврач
В ярославской больнице №2 сменился главврач

Им назначен Сергей Давлетов, ранее занимавший должность заместителя директора департамента здравоохранения.

10.07.2020 в 11:05
В Ярославской области еще 43 человека заразились коронавирусом
В Ярославской области еще 43 человека заразились коронавирусом

А выздоровели от COVID-19 74 жителя региона.

10.07.2020 в 11:03
Ярославские ямы окрасились в красный цвет
Ярославские ямы окрасились в красный цвет

Такую картину увидели горожане, проживающие на улице Александра Невского.

10.07.2020 в 10:54
Ярославцы поддержали уволенного из полиции борца с просрочкой
Ярославцы поддержали уволенного из полиции борца с просрочкой

В соцсетях очень много комментариев со словами поддержки в адрес Станислава Фурмавнина.

10.07.2020 в 10:40

Видео

Все видео

Фоторепортажи

Все фоторепортажи
Пицца

Самое читаемое

Ковчег
Макдоналдс